منتديات شموع الادب والثقافة

منتديات شموع الادب والثقافة

Advertisements

QUALITY MANAGEMENT AND CONTINUOUS IMPROVEMENT TOOLS

الهدف العام:
التعرف على الأدوات والوسائل العلمية والإحصائية وتطبيقها في المنشآت الخدمية والصناعية.
الأهداف التفصيلية:
بنهاية ورشة العمل ، يتوقع من المشاركين تحقيق الأهداف التالية :
 التعرف على مفهوم الجودة في المنشآت الخدمية والصناعية.
 التعرف على أهم الأدوات العلمية والإحصائية لتطبيق الجودة .
 التعرف على كيفية تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في أي منشأة .
“تطبيقات أسلوب سيجما ستة في المنشآت الخدمية والصناعية”
الهدف العام:
التعرف على أسلوب “سيجما ستة” وتطبيقاته في المنشآت الخدمية والصناعية وعلاقتها بمفهوم الجودة.
الأهداف التفصيلية:
بنهاية ورشة العمل ، يتوقع من المشاركين تحقيق الأهداف التالية :
 التعرف على مفهوم الجودة في المنشآت الخدمية والصناعية.
 التعرف على مبادئ إدارة الجودة في المنشآت الخدمية والصناعية.
 التعرف على أهم الأدوات العلمية والإحصائية لتطبيق الجودة.
 التعرف على مفهوم أسلوب “سيجما ستة” في المنشآت الخدمية والصناعية.
 التعرف على مبادئ “سيجما ستة” في المنشآت الخدمية والصناعية..
 التعرف على كيفية تطبيق أسلوب “سيجما ستة” في أي منش
“دور إدارة الجودة في تحسين الأداء

الهدف العام:
التعرف على دور إدارة الجودة في تحسين الأداء .
الأهداف التفصيلية:
بنهاية ورشة العمل ، يتوقع من المشاركين تحقيق الأهداف التالية :
 التعرف على مفهوم الجودة في المنشآت الخدمية .
 التعرف على مبادئ إدارة الجودة في المنشآت الخدمية .
 التعرف على أهم الأدوات العلمية والإحصائية لتطبيق الجودة .
 التعرف على دور إدارة الجودة في تحسين الأداء في المنشآت الخدمية .
 التعرف على كيفية تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في أي منشأة .

LEADING EMPOWERED TEAMS FOR SERVICE QUALITY

Who Should Attend
• Leaders, managers and supervisors who want to master the skills critical to nurturing a service culture. Service champions who want to improve their coaching and reinforcement skills.
Purpose of the Workshop
• Equips team leaders with the skills needed to establish purpose and direction.
• Builds passion and commitment.
• Teaches how to focus and energize their teams.
• Establishes clearer standards for quality and customer service.
• Builds strong commitment to meeting customer needs.
• Increases teamwork and collaboration toward shared service goals.
• Develops proven skills to problem solve and timely action on customer service issues.
• Learn techniques for continuous quality improvement in service delivery and teamwork.
Workshop Objectives
• Provide exceptional service through exceptional management.
• Enable you to meet technical and emotional needs of customers.
• Define service standards and communicate to team.
• Provides techniques for providing feedback.
• Learn to recognize areas that create gaps between what they provide and what the customer expects.
• Learn the pathways of becoming more responsive and customer oriented.
• Empower employees to meet customer needs.
• Build trust and empower team members to anticipate and take action to solve customer problems.
• Provide support for team members who choose to be empowered.
• Build teamwork and collaboration.
• Learn how to positively deal with the barriers restricting teamwork.
• Master the tools and techniques to enable self-managing teams on their own work sites.
• Provides tools to focus and energize their teams.
• Learn to create pockets of service excellence within their own control.
• Coach team members to improve performance. Teach participants how to observe critical behavior. Catch employees doing something right and use this positive feedback to motivate employees to provide even better quality service.
What You will Learn
• How to define customer service.
• Eight elements that are essential to good service.
• Identify gaps between actual and ideal service.
• Learn how to master service points and empower your people to anticipate and manage flash points.
• Identification of predictable service points.
• How to make employees conscious competent.
• How to record their “best manager” experiences.
• Summarizes seven principles of feedback.
• How to give positive feedback that is specific and creates a “mental consolidation” of what was done and why it was effective.
• How to give negative feedback in a way that gets the employee to cooperate in resolving the non-performance problem.
• How to develop a plan for giving feedback to specific employees and a log for tracking results of feedback meetings.
• How to use empowerment in a changing environment where rules don’t work.
• Empowerment obstacles and strategies a technique for reinforcing an employee for taking an empowered action.
• Develop a strategy for empowering your people.
• Learn what works in your organization and what gets in the way.
• Learn how to immediately improve service in your organization.
“القيادة في عصر المعلومات”
مقدمة:
“القيادة في عصر المعلومات” هي عبارة عن ورشة عمل صممت للقادة، المدراء والمشرفين الراغبين بتطوير المهارات الضرورية لإدارة فريق العمل في عصر المعلومات، وتدريبهم على عملية التفويض وتطوير الأداء، وتنمية السلوك القيادي في الأفراد. ورشة العمل هذه تجعل المدراء قادرين على وضع معايير للخدمة، تعزيز التغذية الراجعة لفريق العمل، بناء ثقافة عمل تتشكل عن طريق الخدمة المتميزة، التفويض، والعمل كفريق واحد. التركيز في هذا البرنامج سيكون على خمس نقاط هامة وهي التفويض، بناء الفريق، التدريب والتغذية الراجعة لتحسين الأداء.
أهداف الورشة:
 تمكين القيادات من التوظيف الأمثل للموارد البشرية، وتعظيم سبل استثمارها.
 تأسيس قواعد للقيادة تتمركز حول امتلاك القيادة لمعارف ومهارات الإتصال الفعال، العمل كفريق،التمكين، الشفافية، والمشاركة.
 تمكين القيادات من مهارات إدارة العمل بروح الفريق.
 تمكين القيادات من ترسيخ قيم الشفافية والمحاسبية واللامركزية داخل المؤسسة، مما يقود إلى تعميق الإنتماء المؤسسي للعاملين.
 تمكين القيادات من التقويم الذاتي المستمر لأدائها وأداء الآخرين.
 تحفيز القيادات على التنمية المستمرة والمتطورة في ضوء تحديات العصر.
 تمكين القيادات من المتابعة الفعالة لكافة العاملين في المؤسسة، وفقا لأسس موضوعية.
المشاركين:
ورشة عمل صممت للقادة، المدراء والمشرفين الراغبين بتطوير المهارات الضرورية لإدارة فريق العمل في عصر المعلومات.
“إعداد وكتابة وعرض المراسلات والتقارير”
أهداف الدورة:
 تعريف المشاركين والمشاركات بالأسس العلمية والعملية لكتابة التقارير بمختلف أنواعها، وكيفية عرضها على المعنيين باستخدام جميع الوسائل المتاحة.
 إكساب المشاركين والمشاركات المهارات اللازمة لكتابة التقارير العامة والإخبارية والتحليلية والنمذجة وتقارير الصفحة الواحدة، وكيفية إعدادها وصياغتها وتقديمها بشكل رسمي.
 التأثير على اتجاهات المشاركين والمشاركات نحو أهمية التقارير، ومحاولة تغيير هذه الاتجاهات على نحو يبث بهم الرغبة والقدرة على كتابة وعرض تقارير متميزة دون معاناة أو تعب أو قلق والارتقاء بمستوياتهم في هذه المجالات.
محتويات الدورة:
 معنى التقارير من الناحيتين اللغوية والإدارية.
 موقع وظيفة التقارير في العملية الإدارية باستخدام نموذج التسع تاءات.
 أنواع التقارير:
1. العامة
2. الإخبارية.
3. التحليلية
4. النمذجة
5. ذات الصفحة الواحدة الإدارية منها والمالية وتقارير الاجتماعات والمؤتمرات والدورات التدريبية.
 مواصفات التقرير الجيد باستخدام نموذج الـ Cs7.
 عرض التقارير باستخدام جميع الأدوات المتاحة بما فيها (برنامج Power Point و Internet).
 النواحي السلوكية في كتابة التقارير وكيفية التأثير في الآخرين أثناء العرض.
 معايير ووصايا كتابة التقارير (قائمة ضبط)Check List.
 كتابة المراسلات: الاتصال الكتابي والشروط الموضوعية لكتابة الرسالة.
 النواحي الشكلية للرسالة المكتوبة وفن الأسس العلمية والموضوعية.
 الفروقات العلمية بين الرسالة الرسمية والمذكرة الداخلية.
 كيفية الاحتفاظ بالمراسلات واسترجاعها يدويا والكترونيا.

“المهارات الإدارية والسلوكية للمشرف المتميز “
أهداف ورشة العمل :
 تزويد المشاركات والمشاركين بآخر ما استجد من معلومات ومعارف حول مواصفات المشرف المتميز وكيفية لعبه للدور الجديد المنوط به في ظل ما انتشر وينتشر من ممارسات إدارية حديثة.
 إكساب المشاركات والمشاركين المهارات اللازمة التي تمكنهم من تطوير وظائفهم والانتقال بها نقلة نوعية إلى الأمام وذلك من أجل تحقيق مزيد من التقدم في السلم الوظيفي الذي يختاره كل منهم.
 الارتقاء بأفكار المشاركات والمشاركين ومحاولة تغيير اتجاهاتهم نحو أنفسهم ونحو زملائهم ورؤسائهم ومختلف أنواع الجمهور الذين يتعاملون معه.
محتويات ورشة العمل :
 ماهية و أهمية وظيفة ودور المشرف في القطاعين العام والخاص باعتبارهما طموحاً يلجأ إليه المشرف للحصول على المردودين المادي والاجتماعي.
 مواصفات المشرف المتميز وكيفية انتقاله من وضعه الحالي إلى الوضع الذي يمكن أن ينظر إليه فيه كموظف رئيس يتمتع بجميع مزايا الكفاءة والنضج الوظيفي.
 تخطيط العمل اليومي للمشرف المتميز باستخدام الوسائل و النماذج الحديثة في التخطيط.
 موقع المشرف في الهيكل التنظيمي للمؤسسة التي يعمل فيها وكيفية قراءة الهياكل التنظيمية والتعامل معها.
 كيفية تصميم الوصف الوظيفي للمشرف المتميز وتحديد واجباته من خلاله والاعتماد عليه في تحديد الصلاحيات التي يمارسها.
 كيف يدير المشرف المتميز مديره باستخدام الوصايا العشرة المحددة لذلك، وكيف يتعامل مع زملائه ومرؤوسيه بالطريقة التي تجعلهم يثقون به ويكنون له التقدير والاحترام.
 أسس العلاقات العامة و العلاقات الإنسانية التي تساعد المشرف في الارتقاء بتعامله مع الآخرين.
 أدوار المشرف المتميز المختلفة في المجالات التالية:
(الاجتماعات، كتابة التقارير، اختيار وتحفيز الموظفين، الاتصالات، استخدامات التكنولوجيا)

“المهارات الإدارية والقيادية المتقدمة “
أهداف البرنامج:
يهدف هذا البرنامج الى تبادل الخبرات والمعارف والمعلومات المتعلقة بمفهومي الادارة والقيادة، وتحسين مهارات المدير السلوكية في تعاملهن مع الآخرين، وتطوير اتجاهاتهم نحو الايجابية بحيث يصبحوا أكثر قدرة على بناء فرق عمل ناجحة، لتحقيق أهداف مراكزهم أو وحداتهم بكفاءة وفعالية.
المشاركون:
يمكن ان يستفيد من هذا البرنامج ممن تتطلب طبيعة اعمالهم ادارة مراكز، جمعيات، مشاريع، فرق عمل، لجان أو مؤهلات لشغل وظائف ادارية وقيادية وايضا من لديهم الرغبة بتطوير خبراتهم في مفهومي الادارة والقيادة.
محتويات البرنامج:
 مفهوم القيادة والإدارة والفرق بينهما.
 مهارات القيادة الإدارية للمدير المتميز.
 نظريات ونماذج في تفسير القيادة.
 مفهوم بناء الفريق، مراحل عملية بناء الفريق، أسلوب عمل الفريق الناجح.
 نماذج في الدافعية (تحفيز) فرق العمل.
 مهارات التفويض، الأسباب الموجبة للتفويض، لماذا يعزف المديرين عن عملية التفويض.
 إدارة ضغوط العمل، أسباب الضغوط، استراتيجيات التغلب على ضغوط العمل.
 تقييم الأداء المؤسسي.
 تطوير أساليب العمل.
 التخطيط الاستراتيجي.

“التخطيط الإستراتيجي / تصور مستقبلي لنجاح المؤسسات “
أهداف البرنامج:
 تزويد المشاركات والمشاركين بالمعلومات حول المفاهيم العامة والتفصيلية للتخطيط الإستراتيجي كوظيفة رئيسية من وظائف العملية الإدارية الشاملة وكيفية بناء الخطة الإستراتيجية بشكل يساهم في تميز أداء الشركة أو المؤسسة .
 إكساب المشاركات والمشاركين المهارات الضرورية لبناء الإطار العام للخطة الإستراتيجية وتحديد أهم المراحل التي تمر بها باستخدام أحدث النماذج الإدارية في هذا المجال.
 تغيير اتجاهات المشاركات والمشاركين نحو أهمية التخطيط الإستراتيجي بحيث يتم النظر إليه كأداة لا بد منها لتأطير توجهات الشركة/ المؤسسة التي يعملون بها نحو مستقبل محدد المعالم ومحسوب الخطوات ومؤكد النجاح.
الموضوعات:
 العملية الإدارية الشاملة وموقع التخطيط الإستراتيجي فيها باستخدام نموذجي مربع العمل والتاءات التسعة.
 ماهية وأهمية التخطيط الإستراتيجي كأداة لا بد منها لنجاح المؤسسات.
 مراحل التخطيط الإستراتيجي بما فيها ما يلي:
– تحديد الرؤية باستخدام نموذج توماس ستيوارت.
– صياغة الرسالة باستخدام نموذج الأسئلة الثلاثة.
– تحديد الهدف الإستراتيجي باستخدام نموذج الأسئلة السبعة.
– تحديد نوعية الهدف الإستراتيجي باستخدام نموذج (SMART).
– وضع خطة التنفيذ والمتابعة.
 نماذج تطبيقية للتخطيط الإستراتيجي من شركات ومؤسسات مختلفة في العالم العربي.
 أنواع التخطيط الإستراتيجي الحديثة وكيفية التعامل مع كل منها.
 تأثير ثقافة المؤسسة على تحديد سياسات التخطيط الإستراتيجي.
 مشكلات التخطيط الإستراتيجي في العالم العربي /ورشة عمل يتم التحضير لها من قبل المشاركات والمشاركين.

“المدير العصري في عالم التحديات “
أهداف الدورة:
 استنهاض دور المدير العصري في العملية الدارية الشمولية سعيا وراء نقلة من مرتبته كمدير معين إلى وضعيته كقائد مؤثر.
 تعزيز المهارات الإدارية والسلوكية لتنفيذ أهداف المؤسسة التي يعمل فيها المدير العصري.
 إطلاع المشارك على خصائص المدير العصري التميز والمناهج الحديثة للتطوير الإداري من خلال التجارب القيادية الناجحة والحالات والتمرينات التطبيقية.
 إثارة أفكار المشارك وتوعيته إلى أهم التحديات التي تواجهه في هذا العالم سريع التغير ولا سيما في مجال تقنيات المعلومات ووسائل الاتصال الحديثة.
 الارتقاء بمستوى المدير المشارك ونقله نوعيا إلى الأمام من أجل تمكينه من النهوض بأية أعباء جديدة توكل له، أو إشغال مناصب قيادية جديدة في المستقبل.
المشاركون المستهدفون:
 المدراء العاملين في مواقع إدارية.
 الذين يتوقع لهم أن يشغلوا المواقع الإدارية في المستقبل المنظور.
 التوجه إلى المسئولين بشكل عام عن تخطيط وتنظيم ومتابعة فعاليات الوحدات التي يشرفون عليها وتقييم أعمال الموظفين والتطوير المستمر لأدائهم.
“خمسون مداخلة تدريبية لزيادة كفاءة المدرب العربي “
مقدمة:
المدرب شخصية يجب أن تكون مبدعة، ماهرة في توصيل المعلومة، جاذبة وملفته لانتباه المتدربين وعلى نحو مستمر، بعض موضوعات التدريب قد تكون صعبة وجامدة في بعض الأحيان، نوعية بعض المتدربين قد تكون غير متجاوبة أو غير مهتمة.
لا شك أن المداخلات التدريبية أصبحت أساساً من أساسيات التدريب الناجح باعتبارها إدارة مساندة يندر أن تتواجد بهذا التجمع المتراكم في كتاب واحد كما هي متواجدة في هذه المادة التدريبية التي تم تجميعها على فترات متعاقبة من الزمن.
لقد تم اختبار هذه المداخلات التدريبية في العديد من الدورات التدريبية وأثبتت فعاليتها وجدواها وكان لها وقع ايجابي على جميع المشاركين كما تم تطويرها والإضافة عليها وسيتم الاستمرار في ذلك مستقبلا حتى تستقر وتصبح في متناول جميع المدربين العرب الذين هم بحاجة لمثل هذه المداخلات. إنها محاولة متواضعة للمساهمة في زيادة كفاءة المدرب العربي حتى يتمكن من تحقيق أهداف التدريب العامة المتمثلة في زيادة معرفة المتدربين، وإكسابهم المهارات اللازمة في مجالات التدريب المختلفة، وتغيير اتجاهاتهم نحو أهمية التدريب بشكل عام.
وهذه هي المرة الأولى التي يتم فيها تجميع مثل هذه المداخلات التدريبية في كتيب واحد، وهذه المرة الأولى التي يتم بها توزيع هذا الكتيب، ويؤمل أن يساهم المتدربون المشاركون في الدورات التدريبية في دعم هذا الجهد وإضافة ما لديهم من مداخلات متمنياً لجميع المتدربين العرب التوفيق في مساعيهم التدريبية.
أهداف الدورة:
انسجاماً مع مثل هذه الظروف وغيرها من المواقف التي قد تصادف المدرب، ظهرت فكرة المداخلات التدريبية والتي تهدف إلى تدعيم وجهات نظر المدرب في موضوع ما، أو أخذ العبر من تمارين معينة أو صور معينة، أو تنشيط أذهان المشاركين في الدورات التدريبية وإتاحة الفرصة أمامهم للتفكير في بعض الأمور خارج إطار موضوع التدريب ومن ثم العودة مرة أخرى إلى موضوع التدريب الأساسي
المشاركون والمشاركات في الدورة:
يتوقع أن يشترك في الدورة أي مدرب أو مدربة في جميع المجالات الإدارية والإنسانية ولاسيما التربوية والسلوكية منها. كما يتوقع أن يشارك في الدورة موظف أو شخص يرغب أن يلتحق بسلك التدريس أو التدريب في المستقبل.

“تنمية المهارات الإدارية والسلوكية للسكرتيرة التنفيذية “
أهداف الدورة:
1. تعريف المشاركات بأهمية وماهية السكرتاريا والأسس العلمية التي تبنى عليها وكيفية الاستعانة بفعالياتها من أجل مساعدة الإدارات العليا في القطاعين العام والخاص في تنفيذ الأعمال والمهام الموكلة إليها..
2. تزويد المشاركات بالمهارات التطبيقية اللازمة التي تمكنهن من ممارسة أدوارهن في مجالات السكرتاريا التنفيذية المتقدمة بكل إتقان معتمدات في ذلك على الأدوات والمعدات الحديثة بما فيها الحاسوب وما وصل إليه من أعلى درجات التقدم.
3. تبادل الخبرات بين المشاركات أنفسهن من جهة عن طريق عرض تجاربهن في مجالات السكرتاريا وبينهن وبين المحاضر من جهة أخرى للخروج بأفضل السبل لتنظيم أعمال السكرتاريا بشكل عام.
4. الارتقاء بمستوى المشاركات ونقلهن نقلة نوعية إلى الأمام من كونهن سكرتيرات عاديات ليصبحن سكرتيرات قادرات على القيام بمهام إدارة المكاتب بسهولة ويسر.
محتويات الدورة:
 موقع السكرتاريا في العملية الإدارية الشاملة ورؤيتها المستقبلية في الألفية الثالثة.
 أنواع السكرتاريا المختلفة مع التركيز على عمل السكرتيرة كمديرة متميزة للمكتب.
 إعداد الوصف الوظيفي للسكرتيرة باستخدام مجموعات العمل.
 تنظيم المعلومات الواردة للسكرتيرة وترتيب مكتبها باستخدام نموذج التذكير المستقبلي ونموذج الإدارة بالحذف.
 أهم الأدوات والمعدات والمكننة المكتبية في مجالات عمل السكرتيرة.
 كيف تكتب السكرتيرة المراسلات التي تطلب منها بناء على أحدث الأسس العلمية للكتابة.
 كيف تحضّر السكرتيرة اجتماعات مديرها ( قبل وأثناء وبعد) وكيف تستطيع أن تكتب تقارير تلك الاجتماعات.
 المهارات السلوكية للسكرتيرة وكيف تتعامل مع زملائها ومرؤوسيها وكيف تدير مديرها.
 يوم عمل في حياة السكرتيرة وتطبيقات عملية متنوعة.

ENVIRONMENTAL RISK ASSESSMENT
Course Objectives:
The course is designed to enable participants to develop skills in analyzing risks and hazards to human health and welfare, structures and ecosystems resulting from developmental impacts on the environment, and to assess means of reducing these risks.
Course Description:
Risk assessment is an organized process used to describe and estimate the likelihood of adverse health outcomes from environmental exposure to chemicals. The four steps of risk assessment are hazard identification, does-response assessment, exposure assessment, and risk characterization.
The primary purpose of environmental risk assessment is to provide risk managers with all available information in a form that facilitate scientifically informed decisions. Environmental risk assessment can come into play at every level of environmental decision-making. It has been used by lawmakers to develop statues and by regulators to write roles, to formulate regulatory guidance, and to grant or deny permit applications. Private companies, as well as government agencies and other public entities, may use risk assessment to evaluate environmental effects of projects, both to assess potential liability and to demonstrate project safety to regulator.
In this course we will discuss environmental risk assessment process which includes both human health risk assessment and ecological risk assessment. For each part, we will discuss how we will come to our final conclusion about risk posed to human and environment by following systematic approach.
Who Should Attend
This course is intended to introduce environmental risk assessment and to provide sufficient technical, procedural, and methodological knowledge to participate in a risk assessment team. It is designed for anyone who wants to understand, manage, or review a human health or ecological risk assessment report. It is designed to give decision-makers as well as assessors information about environmental risk assessment.

OIL SPILL AND EMERGENCY RESPONSE
Course Objectives:
Oil spills endanger public health, imperil drinking water, devastate natural resources, and disrupt the economy. This course is designed to enable participants to develop skills to understand oil spill, causes and effects as well as human interventions to prevent or mitigate such effects. Emergency response personnel, regulators as well as corporate officials well get in touch with knowledge that will improve their capability to respond for future oil spill threat.
Course Description:
Oil spill and emergency management course will provide participants with information about oil spill characteristics, cleaning up oil spills, and the effects of oil spills. In addition, it is important to understand how to prevent, prepare and respond to oil spills in order to reduce human and monetary losses. Therefore, in this training course participants will improve their chance to get their job done in better ways which satisfy governments, public and interested parties.
We need to understand the national and international laws or treaties that are applicable to oil spills, if existed, and how we could establish good one, if not existed.
With advances in information technology we need to know how we could use such technologies such as Geographic Information System (GIS) and Global Positioning System (GPS) for oil spill and emergency management. Also, we will get in touch with some scientific advances in this field to direct our future agenda.
This course is considered a management course where technical knowledge in the field of oil science is not needed.
Who Should Attend
All individuals who have an interest or involvement in oil spill issues and environmental considerations. Also, local authorities and stakeholder groups with responsibility for the protection of environmental resources through establishing emergency response systems or laws will get information that will help them to accomplish their tasks. Also, it is important for Oil company representatives to know how to reduce their liability from future oil spills.

SOLID WASTE MANAGEMENT
Course Objectives:
This course is designed to provide enough information that enable participants to:
 Understand the nature of waste management problems in urban areas.
 Understand the whole process of waste management, including the formulation of management plans, efficient methods of collection and hygienic methods of disposal.
 Gain the ability to draft a waste management plan appropriate to their respective municipalities.
Course Description:
Thousands of tons of solid wastes are generated daily in cities around the world. If not properly dealt with, in addition to being a nuisance, solid wastes may pose a serious threat to public health and the environment. Furthermore, the commonly used “solid waste” description to handling solid wastes problems fails to address the issue of sustainability. The “solid waste” become “assets in wrong location” and it needs to be discovered by investors and planners.
The concept of sustainable and integrated waste management is dealt with in detail throughout the course. The course covers technological methods of waste treatment and disposal, including assessments into situations where the application of each of these methods is most appropriate.
In addition to technological and non-technological aspects, the course includes presentations on an integrated framework for entire solid waste management systems. Within this framework, participants will be introduced to an array of waste management options as a tool for decision makers.
The topics covered in the course include: technological aspects such as Municipal Solid Waste collection, transfer, recycling, composting, anaerobic digestion, energy recovery, incineration, hazardous waste management and waste disposal on land.
Who Should Attend:
The Solid Waste Management course is intended for professionals dealing with management, engineering, and decision-making in the fields of solid waste handling, urban infrastructure and urban environment management. Participants from government organizations (local administrations, national agencies), non-governmental organizations and the private sector are encouraged to join.
Course Program:
Model 1: Introduction to solid waste management.
Model 2: Waste generation rates and analysis:
 Introduction.
 Measures-Volumetric vs. Weight.
 Methods.
 Statistical analysis.
 Production rates.
 Factors affecting generation rates.
 Where solid waste goes and it is end.
Model 3: Characterization of solid waste:
 RCRA-D vs. RECRA-C.
 Municipal solid waste.
 Subtitle D sources.
 Nature.
 Composition studies.
 Physical composition.
 Generated vs. diverted.
Model 4: Physical, chemical and biological properties:
 Physical properties.
 Chemical properties.
 Biological properties.
 Physical, chemical and biological transformation.
Model 5: Solid waste collection:
 Collection system types.
 Equipment.
 Terminology, commonly used variables.
 Analysis of collection systems-economic analysis.
 Hauled container system (HCS) analysis.
 Stationary container system (SCS) analysis.
 Routing.
Model 6: Transfer stations (TS):
 Introduction.
 Benefits.
 Situations which may increase need for a TS.
 Economic comparisons.
 Design.
 Equipment.
 Problem solving.
Model 7: Solid waste processing:
 Introduction.
 Separation at source (manual).
 Separation at materials facility (MRF).
 Unit operation for separating/processing of MSW.
Model 8: Recycling:
 Introduction.
 Achieving 50% recycling goal.
 Costs.
 Economics and recycling.
 Demand stimulation.
Model 9: Individual recycling components :
 Glass.
 Plastics.
 Aluminum.
 Steel.
 Paper.
 Yard waste.
Model 10: MSW landfills:
 Introduction.
 Site selection.
 Factors affecting site selection.
 Landfill types.
 Modern landfills.
 Construction techniques.
 Reaction and processes.
 Landfill stabilization.
 Gas movement.
 Liquid movement.
 Design.
 Monitoring requirements.
Model 11: Composting:
 Definition.
 General information.
 Classification based on O2.
 Environmental conditions-microbial process.
 Technology.
 Pre and post processing.
 Model 12: Incineration, MSW combustion.
 Introduction (MSW combustion).
 Design.
 Flue gases.
CRISIS AND EMERGENCY MANAGEMENT
Course Objectives:
Crisis management functions are carried out at all levels of government and organization, consistent with perceived vulnerability and risk and competing priorities for resources.
The affected population demands effective crisis management in place and ready for application. With this intention in mind, this course will provide participants with knowledge and tools that could help decision makers set priorities to deal with crises and emergencies effectively which could minimize future human and monetary losses.
Course Description:
Crisis management, disaster recovery, and organizational continuity have become increasingly critical areas of competence for managers in private sector, as well as public sector, organizations. The ability of industrial and service organizations to provide financial benefits to their owners and employees and to contribute to national and regional economic recovery and viability can be threatened by significant business disruptions or loss of consumer confidence. Natural disasters can disrupt the supply and distribution chains for even the best prepared businesses. Service businesses are increasingly vulnerable to electrical, communication, and other critical infrastructure failures. Industrial disasters can have significant human and environmental impacts that lead to potentially bankrupting liabilities. A crisis caused by harmful products or by product tampering can seriously injure a manufacturer of consumer products.
This course identifies, examines, and integrates the diverse crisis and emergency management, disaster recovery, and organizational continuity management issues facing any organization. Basic crisis management, contingency planning, disaster recovery, business continuity/resumption, and emergency management skills will be developed.
Who Should Attend:
This course is designed to help professionals and decision makers in both private and public sector to consider crisis and emergency management in their future policy and planning for their institutions.
Course Program:
Model 1: Introduction to Crisis and Emergency Management:
 Defining a crisis.
 Some financial measures of a crisis.
 Tarnished reputation
 Characteristics of a crisis:
– Suddenness.
– Uncertainty.
– Time compression.
 Types of crisis:
– Crises of the physical world: Nature and technology.
– Crises of the human climate: Confrontation and malevolence.
– Crises of management failure: Skewed values, deception, and misconduct.
 Potential for media exposure of crisis grows.
Video Case Study: Tornado Crises.
Model 2: Contingency planning: Preparing for the worst:
 Essentials of a contingency plan.
 Identify all potential contingency and areas of vulnerability:
– Specific vulnerabilities.
– General vulnerability based on organization’s public nature.
 Establish crisis thresholds and assign crisis alert responsibility.
 Organize and train a crisis management team and establish crisis communication center.
 Obtain advance approvals for contingency plan measures .
 List and prioritize publics that must be informed.
 Prepare a crisis media list and background press materials.
 Designate and train spokes persons.
Video Case Study: Hard Rain and Floods Crises.
Model 3: Communicating during and after a crisis:
 How the media report crises:
– Accidents.
– Random events.
– Media exposure.
 Crises of success and failure in dealing with the media.
 Managing communications during the crisis event:
– Ascertain and face up the reality of a crisis.
– Activate crisis management team and alert top management.
– Designate crisis media center.
– Conduct necessary fact-finding.
– Speak with a single voice.
– Quickly hold news conference and make disclosures to the media openly, honestly, and accurately.
– Communicate directly with government, employees, customers, stakeholders and other key publics.
– Take appropriate remedial action.
– Keep a log.
– Aftermath communications and post-crisis rebuilding.
Video Case Study: Volcano Crises.
Model 4: Managing natural crisis:
 Introduction.
 A procession of recent natural disasters.
 Emergency management strategies:
– Mitigation .
– Preparedness.
 Emergency operations planning.
 Early warning systems.
 Pubic education.
 Involve the media.
 Organizational communication.
 Training and drills:
– Response.
 Role of the news media.
 Difficulties in predicting evacuation behavior.
 Social control/law and order:
– Recovery.
Video Case Study: Earthquake Crises.
Model 5: Managing technological crises:
 Introduction.
 Surge of technological crises.
 Hazard management strategies:
– Upstream hazard control methods.
– Preventing the crisis-indicating event.
– Downstream hazard control measures.
Case study: Union Carbide Crisis.
Model 6: Risk management and communication:
 Introduction.
 Risk analysis:
– Hazard identification.
– Risk assessment.
– Significance of risks.
 Public attitudes toward science and technology.
 Risk communication.
Case Study: PG Crisis
Model 7: Issues management and stakeholder relationships:
 Introduction.
 Life cycle of an issue.
 Steps in the issue management process.
Case study: Stakeholder relationships.
Model 8: The crisis manager:
 Introduction.
 Lessons learned from crises.
 Transforming organizations in the aftermath of a cries.
Model 9: Decision making under crisis-induced stress:
 Introduction.
 Vigilance.
 Unconfined inertia or unconfined adherence.
 Unconfined change.
 Hyper vigilance.
Model 10: Table-top exercise (scenario in response to earthquake catastrophe management).
DISASTER RECOVERY PLANNING
Course Objectives:
Disasters strike every where in any time and cause billion dollars in monetary losses and thousands of human losses. Therefore, it is a must to prepare for such catastrophe to minimize such losses. With this intention in mind, this course will provide technical and managerial skills that enable participants to participate in disaster recovery planning effectively within their communities.
Course Description:
The purpose of this course is to uncover the principles that promote effective disaster recovery planning. To achieve this goal, the course will examine the nature of disasters, the context of response operations, and the roles and responsibilities of various emergency management related actors. The importance of providing an effective response for the affected population will be discussed, and will include a variety of important generic functions (e.g. implementing the emergency operations plan, warning, evacuation, search and rescue, emergency medical care/mass casualties, mass fatalities, sheltering and mass care, donations management, damage assessment, the disaster declaration process, media relations/public information, individual and public assistance, and critical incident stress debriefing).
Who Should Attend:
This course is designed to help professionals and decision makers in both private and public sector to consider disaster recovery planning in their future policy and planning for their institutions to minimize human and monetary losses.
Course Program:
Model 1: Overview of Disaster Management
 Type of disasters
 Disaster consequences
 Changes resulting from disasters
 Linking disaster and development
Case Study: Mount St. Helens Eruption
Model 2: Agent-and Response-Generated Demands for Disasters
 Goals of emergency management during disaster response
 Functions during the emergency phase of disaster.
Case Study: Hyatt Skywalk Collapse
Model 3: Actors, Roles and Responsibilities in Disasters
 Government Roles
 Public Roles
 Private Roles
 Non-profit Roles
 Emergent Groups
Case Study: Loma Prieta Earthquake
Model 4: Managing natural crisis
 Introduction
 A procession of recent natural disasters
 Emergency management strategies
o Mitigation
o Preparedness
• Emergency operations planning
• Early warning systems
• Pubic education
• Involve the media
• Organizational communication
• Training and drills
o Response
• Role of the news media
• Difficulties in predicting evacuation behavior
• Social control/law and order
o Recovery
Case Study: Delta Flight 191 Plane Crash
Model 5: Managing technological crises
 Introduction
 Surge of technological crises
 Hazard management strategies
o Upstream hazard control methods
o Preventing the crisis-indicating event
o Downstream hazard control measures
Case study: Union Carbide Crisis
Model 6: The Traditional Approach to Disaster Management
Case Study: Hurricane Andrew
Model 7: The Professional Approach to Disaster Management
Case Study: Casa Grande Hazardous Materials Rail Incident
Model 8: Hazard Detection and Plan Implementation
Case Study: World Trade Center Bombing
Model 9: Warning Systems
 The Importance of the Warning Systems for Disasters.
 Types of Warning Systems
 The Processes of Issuing a Hazard/Disaster Warning
Model 10: Evacuation
 Why Evacuation is needed in Times of Emergencies or Disasters.
 How People Behave During Evacuation
 Factors affect Evacuation
 Processes and Methods utilized for Successful Evacuation
Model 11: Sheltering
 Te necessity for refuge when disaster strikes
 Different Types of Sheltering/Housing.
 Public behavior toward sheltering
 Process of Opening and Maintaining Shelters
Model 12: Search and Rescue After Disasters Strike
 Needs and Types of Search and Rescue Operations.
 Public Behavior When Search and Rescue is Taking Place.
 Important Issues foe Search and Rescue Operations.
Model 13: Emergency Medical Care and Triage
 The Nature of injuries that result from disaster and the need for emergency medical assistance.
 Issues to Consider Regarding the Medical Aspects of Disaster Response
Model 14: Mass Fatality Management
 The Probability of Mass Fatalities in Major Disasters.
 The Significant Management Challenges that Result from an Excessive Number of Disaster-Related Deaths.
 The Need to Plan for Mass Fatality Incidents.
 Manage of the Mass Fatality Incident Effectively.
Model 15: Volunteer Management
 Background Information about Spontaneous Volunteers.
 The Benefits of Volunteering for Disaster Response.
 Potential Problems Volunteers May Create for First Responders and Emergency Managers.
 The Steps that can be taken to overcome the challenges presented by volunteers.
Model 16: Debris Management
 The Impressive and overwhelming production of debris in disasters,
 The Importance of Effective Debris Management.
 Types of Debris that are Produced in Various Disasters.
 Debris Management Problems
 Steps to Resolve Common Debris Management Challenges
Model 17: Table-top exercise (scenario in response to earthquake catastrophe management)

PRINCIPLES OF CRISIS MANAGEMENT: HUMAN ASPECTS OF CRISES MANAGEMENT
This course is for emergency managers and related professionals working with all types of volunteers and coordinating with voluntary agencies. The course provides procedures and tools for building and working with voluntary organizations.
Topics include:
 Principles of Crises Management
 Definition of Key Terms and Identification of Crisis Events
 Crisis Events Grouping and Vulnerability Drivers
 Benefits and challenges of using volunteers
 Building a volunteer program
 Developing volunteers through recruitment, placement, training, supervision and evaluation
 Coordinating with voluntary agencies and community-based organizations
 Special issues including spontaneous volunteers, liability, and stress

“إدارة الأزمات والكوارث “
الهدف العام:
يهدف هذا البرنامج إلى التعريف بماهية الأزمة، وكيفية نشوءها، ودورة حياتها، كما ويهدف إلى الوقوف على طرق إدارة الأزمة والتخطيط الناجح للتعامل معها ودور القائد وفريق العمل في مواجهة الأزمة.
محتويات الدورة:
 الأزمة: التعريف والمفهوم.
 أسس تصنيف الأزمة.
 مرحلة ما قبل الأزمة.
 دورة حياة الأزمة.
 لماذا تنشأ الأزمة؟؟
 إدارة الأزمة / فن الخروج من المأزق.
 مرحلة إدارة الأزمة.
 تحليل الموقف واختيار الأسلوب.
 الأزمة بين الاحتواء والترويض.
 التخطيط الناجح للتعامل مع الأزمة.
 دور القائد وفريق العمل في مواجهة الأزمة.
 نماذج عملية للتعامل مع الأزمة.
الوظائف المستهدفة:
الموظفين العاملين في الوظائف الإشرافية والتنفيذية والذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل مع الأزمات بمختلف أنواعها.
EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE TELEPHONE SKILLS
Objectives:
At the end of the Program the Participant will be able to:
Learn how customer decides where they will do business.
Demonstrate a professional image and voice presentation skills.
Differentiate between Customer Services & Excellence Customer Services.
Understanding the power of the phone and how to use it.
Understand the positive and negative Communication Techniques.
Master the Art of listening techniques.
Direct calls in a professional accepted manner.
Demonstrate the skills of handling complaints and putting an angry customer at ease.
Time management on the telephone.
Demonstrate positive attitude towards the work.
The Target group:
 Telephone Operators
 Secretaries
 Administration Staff
 Whoever work with Telephone Calls

QUALITY SERVICE… FIRST TIME, EVERY TIME
Quality Service… First Time, Every Time, a program built around making people feel better about their work and their lives, is a structured approach to improving customer service. The caring attitude of staff is a positive link to customer retention. So it is in our best interest to do all we can to provide that care.
Leader materials for Quality Service… First Time, Every Time consists of the participant book, three videotapes and this Group Discussion Guide.
[
Quality Service… First Time, Every Timewill have a strong, powerful impact in the level of quality service your company provides if it has the support and committed participation of you and your co-workers. This leader Guide is designed to provide the tools you need to generate that support.
Quality Service… First Time, Every Timewas designed to achieve two main objectives:
1. Increase the self –worth and self – image, pride and professionalism of every person within our organization through mastery and daily practice of the Quality Service… First Time, Every Time philosophy; and
2. Improve and increase customer sensitivity by concentrating on quality service, the key to continued success in any field.
Outline of the Sessions:
What you’ll accomplish in conducting theQuality Service… First Time, Every Timesessions.
Session One:
 Identify why customers decide to buy products or service from our company.
 Use pre-recorded dramatizations to illustrate the significance of quality service.
 Use pre-recorded dramatizations to analyze performance with customers and co-workers.
 Understand how attitudes are transmitted to others.
 Conduct a participants’ inventory of present customer attitudes and practices.
 Develop familiarity with positive and negative communication in customer relationships.
 Examine our daily need for positive feedback.
Session Two:
 Test participants’ grasp of positive and negative communication and how to spot it.
 Understand other forms of communication-Zero, Crooked, Plastic, and Hostile.
 Identify the consequences of communicating in a negative manner with customers.
 Learn why a positive self-image is essential to providing good quality service.
 Practice making customers feel important-because they really are.
 Learn the “how to” approach to communicate with customers.
 Practice vital telephone techniques.
 Master the art of listening to your customers.
 Learn how to ask good questions.
Session Three:
 Develop familiarity with the “how-to” of performing for customers and co-workers.
 Review ways of learning for the benefit of others.
 Know when to make promises.
 Know how to handle special problems. Avoid the danger of “too much knowledge.”
 Identify the “whys” of practicing theQuality Service…First Time, Every Timeprinciples.
 Deal successfully with “problem” or “complaining” customers and co-workers.
 Learn techniques for switching an upset customer into one who is satisfied.
 Understand the important of service recovery and how to be empowered.
Follow-Up Session
We recommend that the initial three sessions be followed up within thirty to sixty days after completion of the third session. The focus of the Follow-Up session should be the materials discussed on chapters Two, Six and Eleven of the participant book, plus the review questions in the participant book.
OBJECTIVES:
Session One:
The Subject of Session One: Understanding Why People Do What They Do:
 Kick off the quality service excellence concept with participants.
 Introduce the participant book and distribute copies to participants.
 Identify why people feel the way they do about a particular company.
 Use videotaped dramatizations to illustrate the significance of quality service.
 Develop an understanding of how attitudes are perceived by customers, co-workers and families.
 Define exactly who is a customer and begin using the terminology of external customers and internal customers.
 Conduct an inventory of participants’ attitudes toward customer service.
 Develop familiarity with positive and negative communication in participants’ relationships with customers.
 Examine our daily need for positive feedback.
 Give assignments for the next meeting.
Session Two:
The Subject of Session Two: Understanding the effects of Positive and Negative Communication
 Review Chapters One through Six of the participant boo, and discuss the Chapter Review Questionnaire and the Quality Service Observer assignment.
 Gain understanding of zero, crooked, plastic and hostile communications.
 Identify the consequences of communicating in these negative ways.
 Develop an understanding of the value of self-esteem in dealing with others.
 Demonstrate and discuss telephone techniques
 Demonstrate and discuss the use of listening as a method of providing quality service.
 Assign Chapters Seven through Twelve and the second Chapter Review Questionnaire for completion prior to Session Three.
Session Three:
The Subject of Session Three: The Art of Satisfying Customers
 Review Chapters Seven through Twelve of the participant book.
 Develop familiarity with the “how-to’s” of performance.
 Review various types of learning as a tool to deliver positive communication.
 Develop an understanding of when it’s appropriate to make promises.
 Know how to handle a variety of problem situations.
 Become aware of the problem of too much knowledge.
 Identify techniques for changing a dissatisfied customer into a satisfied one.
 Conclude the program and distribute Certificates of Accomplishment to each participant.
 Collect evaluation forms.
Follow-Up Session:
The Subject of the Follow-Up Session is:Reinforcement and Repetition of Quality Service Techniques
 Review the results of the program with participants.
 Review Chapters Two, Six and Eleven with participants.
 Create additional interest and momentum for the program.
 Expand the emotional involvement of participants toward using quality service skills each day.
 Fine tune quality techniques on how to handle complaints and problems.
“فرق العمل الدينامو من مجرد الفكرة إلى تحقيق النتائج “
على الرغم من عدم الاعتراف به من قبل الكثير، فقد أثبتت الدراسات أن نسبة فشل المجموعات هي عالية جدا حتى عندما يكون أعضاء المجموعات على درجة كبيرة من الخبرة والاحترام في مراكزهم وتاريخهم العملي. عنت معظم الدراسات والأساليب المختصة بفرق العمل والمجموعات – إن لم يكن جميعها – بكيفية التعامل في المجموعات وابتدأت عند بداية عمل المجموعة وبعد تكوينها، متجاهلة مرحلة هامة هي مرحلة اختيار الأعضاء. تتقدم هذه الدورة على غيرها حيث تبدأ من فكرة قيام المجموعة فتصنفها إلى ثلاثة أصناف مختلفة، ثم وبناءً علي صنف المجموعة يتم اختيار الأعضاء الذين يمكن لهم أن يحققوا النتائج.
أهداف ألدورة
1. فرق العمل و أهدافها.
2. أصناف مجموعات العمل وما أهمية التصنيف.
3. ما هي المجموعة متكررة المهام ومتي تكون فعالة؟
4. ما هي المجموعة المتكاملة المهام ومتي تكون فعالة؟
5. ما هي المجموعة الاستشارية ومتي تكون فعالة؟
6. كيفية اختيار رئيس المجموعة والأعضاء.
7. كيفية إدارة كل صنف من المجموعات.
8. دور كل عضو في المجموعة.
9. الوصول إلى النتائج.
لمن هذه الدورة؟
كل من شارك أو سوف يشارك في فريق عمل، المدراء والمشرفين، والمسئولين عن مجموعات العمل
“الإستراتيجية و خطط التدريب”
تفتقد الكثير من الخطط التدريبية للربط معا بالأهداف الإستراتيجية للمنشأة فتأتي بشكوك في نتائجها. في الوقت الذي تظهر هذه الإستراتيـجيات صورة واضحة لنتائج التدريب على المهارات الصلبة[1]، هناك شكوك تحيط ببرامج التدريب على المهارات اللينة[2]لصعوبة القياس والتقييم. في هذه الدورة يتعلم المشارك أحدث الطرق المستندة على أحدث ما توصل إلية العلم والخبرات ليتمكن من تصميم وتطبيق استراتيجية وخطة تدريب فعالة.
أهداف الدورة:
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. متى تكون إستراتيجية التدريب فعالة؟
2. تكوين رؤية التدريب و أهدافه.
3. استنتاج حاجة المنشأة للتدريب وأولوياتها.
4. استنتاج حاجة الموظف للتدريب.
5. التوفيق بين حاجة المنشأة وحاجة الموظف للتدريب.
6. اختيار البرامج التدريبية المناسبة.
7. العائد من التدريب على المنشأة ( Return-On-Investment ).
8. هل يمكن تطوير الأداء بدون تدريب؟
9. برامج تساعد على نجاح خطة التدريب.
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، المدراء والمشرفين، مشرفي ومنسقي التدريب.
“مهارة التخطيط الإستراتيجي و التنفيذ”
لماذا تنجح بعض الشركات في تحقيق أهدافها بينما تفشل أخرى فشلا ذريعا في الوصول إليها؟ في هذه الدورة، يكتشف المشارك أسرار الإستراتيجيات والمؤثرات عليها من خلال المشاركة الفعالة في نقاشات وتمارين مبنية على أحدث النظم والقوانين في عالم الإدارة.
أهداف الدورة:
1. كيفية الوصول إلى إستراتيجية.
2. الإستراتيجية الحلم.
3. تكوين إستراتيجية قابلة التحقيق.
4. تثبيت وتوضيح الإستراتيجية.
5. خطة تطبيق الإستراتيجية.
6. إدارة الإستراتيجية.
7. تطبيق الإستراتيجية.
8. معنى ودور المساواة في تنفيذ الإستراتيجيات.
9. معنى ودور الإصرار في تنفيذ الإستراتيجيات.
10. تحقيق النتائج.
لمن هذه الدورة؟
المخططين والمخططين الإستراتيجيين، المدراء، رؤساء الشركات، مدراء الإدارات. مدراء وأعضاء فرق العمل.

“الفن الإبداعي في إجراء المقابلات”
إن الأيدي العاملة لأي منشأة هي المفتاح لنجاح أو فشل المنشأة. وتبدأ هذه العملية في اختيار الأيدي العاملة التي تلبي طموح وأهداف المنشأة. كما أن إجراء مقابلة ناجحة هو المفتاح الرئيس لاختيار القوى العاملة في المنشأة. لقد صممت هذه الدورة لتعليم المبادئ الأساسية لعمل المقابلات الشخصية مطعمة بأحدث الخبرات في هذا المجال لتحقق هدف الإبداع من هذه الدورة. كما يتعلم المشارك في هذه الدورة متطلبات ومقومات نجاح المقابلات الشخصية حتى تتمكن المنشأة من اختيار الأيدي العاملة المطلوبة.
تعتمد هذه الدورة مبدأ الحوار والتجارب لتوصيل المعلومة حيث يقوم المشارك بالتجهيز وإجراء مقابلات خلال الدورة كما يقوم بالمشاركة في نقاشات يومية متعلقة بالدورة.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. كيفية التجهيز للمقابلة.
2. كيفية تجهيز مكان المقابلة.
3. المهارات المطلوبة لعمل المقابلة.
4. كيف تقوم بإلإخبار عن المقابلة؟
5. كيف تبدأ المقابلة؟
6. كيف تجعل المرشح يتحدث بحرية ويخرج حقيقة ما لديه؟
7. كيف تختبر بعض إمكانات المرشح؟
8. كيف تنهي المقابلة؟
9. كيف تخبر المرشح بنتيجة المقابلة؟
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، أخصائيي التوظيف، والمدراء الذين يقومون باختيار الموظفين لإداراتهم. وقد حرصت هذه الدورة على أن توفر المهارات الأساسية بالإضافة لتطبيق عملي لكيفية اختبار المتقدمين لبعض مهارات وقدرات المتقدم الأساسية والمعرفة ب “المهارات و القدرات اللينة -Soft skill competencies”.
“الإبداع في التعرف على مستويات الأداء “
تكتسب المنشأة فائدة تنافسية عن طريق الاختيار السليم لمستويات العمالة. والمعروف أن اختيار عمالة ذات مستوى أداء مرتفع تكون مكلفة ماديا جدا للمنشأة في نفس الوقت الذي يكون فيه استخدام العمالة ذات مستوى الأداء المنخفض غير مجدية. معرفة مستويات الأداء المختلفة و كيفية اختيار الخليط المناسب من مستويات الأداء يمكن المنشأة من العمل بكفاءة عالية مع أكبر توفير ممكن. بالإضافة إلى التوفير المادي، فإن اختيار المستويات المناسبة يساهم مساهمة فعالة في الحفاظ على العاملين وعلى سهولة بقائهم راضين ومتحفزين في أعمالهم.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. النظرة العلمية لمستويات الأداء.
2. ما هو المقصود بمستويات الأداء.
3. مستويات الأداء المختلفة.
4. العلاقة بين مستويات الأداء و احتياج العمل.
5. متى ولماذا يكون تطوير الأداء إلى مستوى أعلى مفيدا للمنشأة.
6. هل يمكن أن يكون التطوير إلى مستوى أعلى ضارا بالعمل؟
7. استخدام مستويات الأداء لتطوير العاملين.
8. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مبتكرين.
9. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مدراء المستقبل.
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، المدراء والمشرفين، مشرفي ومنسقي التدريب، والمشرفين على تصميم وتخطيط الوظائف.
“دور التحفيز في تطوير الأداء “
لقد دلت الدراسات على أن أفضل أسلوب للحصول على أفضل ما لدى العامل هو التحفيز بحيث يعمل لرغبته في العمل، لا خوفا من العقاب. من هنا بدت أهمية التأثير على العامل وتحفيزه لضمان إخلاصه وتفانيه في العمل. ويخطئ البعض عندما يظن بأن أهم محفز هو المادة. لقد دلت الدراسات المختلفة على أن المادة تأتي متأخرة في قائمة المحفـزات. في هذه الدورة يتعلم المشارك الطرق الفعالة للتأثير على العامل وتحفيزه.
أهداف الدورة:
1. عوامل تحفيز الموظف الفعالة.
2. المؤثرات الخارجية على الموظف.
3. رغبة الموظف وردة فعلة.
4. متى وكيف يكون التحفيز فعالا؟
5. تعريف المحفـزات.
6. المحفزات السلبية.
7. المحفزات الإيجابية.
8. كيف تضع خطة تحفيز للمؤسسة؟
9. التطبيق المبدع لخطة التحفيز.
لمن هذه الدورة؟
المدراء والمشرفين، المختصين في شئون الموظفين، والمختصين في تطوير الإدارات.
السيرة الذاتية
الاسم رباعيًا : خالد سعد عبد العزيز بن سعيد
البرنامج : الماجستير في إدارة الصحة والمستشفيات
المرتبة العلمية الحالية : أستاذ في إدارة الصحة والمستشفيات “بروفيسور”
ومنسق برنامج الماجستير في إدارةالصحة والمستشفيات .
جامعة الملك سعود بالرياض
الكليــة : العلوم الإدارية
القســم : الإدارة العامة/المملكة العربية السعودية
المؤهلات العلمية:
(1) درجة الدكتوراه:
اسم الكلية: كلية الصحة العامة اسم الجامعة: جامعة نورث كارولينا – شبل هيل
University of North Carolina at Chapel Hill (UNC)
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: شبل هيل / نورث كارولينا / الولايات المتحدة
تاريخ الحصول على درجة الدكتوراه: 12/11/1410 هـ الموافق: 5/6/1990م
(2) درجة الماجستير:
اسم الكلية: كلية العلوم الإدارية اسم الجامعة: جامعة الملك سعود
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: الرياض / المملكة العربية السعودية
تاريخ الحصول على درجة الماجستير: 5/9/1406هـ الموافق: 13/5/1986م
(3) درجة البكالوريوس:
اسم الكلية: العلوم الإدارية. اسم الجامعة: الرياض (جامعة الملك سعود).
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: الرياض / المملكة العربية السعودية.
تاريخ الحصول على درجة البكالوريوس: 26/12/1401هـ الموافق: 24/10/1981م.
( التاريخ الوظيفي والمساهمات الإدارية )
1 – التاريخ الوظيفي:
– أستاذ في إدارة الصحة والمستشفيات بقسم الإدارة العامة من تاريخ 1/2/1420هـ وحتى الآن.
– أستاذ مشارك بقسم الإدارة العامة من تاريخ 22/12/1415هـ وحتى 30/1/1420 هـ.
– أستاذ مساعد بقسم الإدارة العامة من تاريخ 2/12/1410هـ إلى 21/12/1415هـ.
– محاضر بقسم الإدارة العامــة من تاريخ 1/12/1406هـ وحتى 1/12/1410هـ.
– معيد بقسم الإدارة العامـــة من تاريخ 16/9/1403هـ إلى 30/11/1406هـ.
– معيد بقسم الأساليب الكميــة من تاريخ 14/1/1402هـ إلى 15/9/1403هـ.
2 – المناصب الإدارية:
– مستشارًا غير متفرغ بمستشفى العسكري من تاريخ 30/4/1421هـ وحتى الآن.
– عضو في اللجنة الوطنية لتأسيس جائزة الملك عبد العزيز للجودة.
– مستشارًا غير متفرغ لوزارة المعارف لتأسيس مشروع برنامج التأمين الصحي لمنسوبي وزارة المعارف من أعضاء التدريس والموظفين.
– متعاون كعضو هيئة تدريس في معهد الدراسات الصحية الخاص لتدريس المواد التالية:
(أ‌) إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي.
(ب‌) مبادئ التأمين الصحي التعاوني.
(ت‌) مبادئ إدارة الصحة والمستشفيات.
– مستشارًا غير متفرغ بمستشفى قوى الأمن من تاريخ 30/2/1420هـ وحتى الآن.
– الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي بقرار إداري من معالي مدير الجامعة رقم 11271 بتاريخ 20 شوال 1416هـ وحتى تاريخ 12/9/1417هـ.
– مستشارًا غير متفرغ بمعهد التنمية العربي من تاريخ 3/6/1416هـ إلى 2/6/1417هـ.
– مستشارًا غير متفرغ بوزارة الصحة من تاريخ 14/11/1412هـ إلى 23/11/1414هـ.
– منسقًا أكاديميًا لبرنامج الماجستير في إدارة الصحة والمستشفيات من تاريخ 2/9/1413هـ.
– مشرفًا على قسم التخطيط والميزانية بمستشفى الملك خالد الجامعي من تاريخ 16/4/1411هـ إلى 5/9/1412هـ.
– رائد للنشاط الاجتماعي بكلية العلوم الإدارية من تاريخ 18/5/1414هـ، وذلك للعام الدراسي 1414/1415هـ.
– متعاونًا مع وزارة الصحة كعضو في اللجنة المركزية للجودة النوعية وكفاءة الاستخدام من تاريخ 6/3/1411هـ إلى 5/3/1412هـ.
– عضو مجلس إدارة مركز البحوث عن قسم الإدارة العامة لمدة عامين من تاريخ 27/11/1413هـ إلى تاريخ 26/11/1415هـ.
– عضو مجلس كلية العلوم الإدارية للعام الدراسي 1414/1415هـ.
3 – المنح والجوائز :
– تم الحصول على المركز الثالث بمسابقة أفضل بحث علمي بمناسبة الاحتفال بالمئوية ، الذي نظمته كلية التقنية بالدمام بتاريخ 3/2/1420هـ .
– تمت ترقيتي إلى أستاذ مشارك بتميز علمي بناءً على قرار المجلس العلمي باجتماعه الحادي والعشرين للعام الدراسي 1415/1416هـ المعقود بتاريخ 22/12/1415هـ الموافق 21/5/1995م .
– الحصول على منحة مالية لدراسة وضع التأمين الصحي في المملكة العربية السعودية من قبل مدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية .
( الإنتاج العلمي )
بحوث منشورة أو مقبولة للنشر في دوريات علمية متخصصة ومحكمة
الكتب الدراسية الجامعية المحكمة والمراجع العلمية المحكمة :
– كتاب “إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات على القطاع الصحـــي”، الرياض، مطبعة العبيكان، 1418هـ.
كتاب محكم من قبل المجلس العلمي بجامعة الملك سعود بالجلسة رقم 13 للعام الدراسي 1418هـ/1419هـ في تاريخ 1/12/1418هـ الموافق 29/3/1998م. كما أنه اعتمد من ضمن الحد الأدنى للترقية لدرجة أستاذ.
– كتاب “أساسيات التخطيط في المنشـآت الصحـيـة”، الرياض، مطبعة الفرزدق، 1993م.
كتاب محكم من قبل المجلس العلمي بجامعة الملك سعود بالجلسة رقم 18 للعام الدراسي 1413هـ في تاريخ 4/11/1413هـ الموافق 25/4/1993م.
– كتاب “التأمين الصحي التعاون “، الرياض، 2000م.
– كتاب “تطبيقات السيكس سيجما على المنشآت الصناعية والخدمية”، 2003م.
بعض المقالات العلمية المحكمة :
(1) Khalid Saad Bin Saeed “Attitudes of Saudi Physicians Towards Holding Administrative Positions”.
Published paper in Journal of the Faculty of Commerce for Scientific Research, Alexandria University; Vol. XXXII No.1, March, 1996, pp. 1-19 .
(2) Bin Saeed, Khalid Saad, and Abdulrahman Al-Humedhi “Physicians’ Perceptions Regarding the Existence of Medical Ethical Issues in Saudi Hospitals”.
Published paper in The Journal of College of Commerce: Accounting, Management, and Insurance Review, Cairo university, Egypt, 1997, No. 3, pp.69-135.
(3) بن سعيد، خالد سعد “العوامل التنظيمية المؤثرة على متوسط إقامة المريض في مستشفيات وزارة الصحة السعودية.
بحث منشور في مجلـة جامعـة الملـك سعـود، المجلد العاشر، العلوم الإدارية (2)، ص ص313-340، الرياض (1418هـ/1998م)
(4) Bin Saeed, Khalid Saad, and Zohair M. Sebai “The Need for Continuing Medical Education in The Kingdom of Saudi Arabia”.
Published paper in Annals of Saudi Medicine, Vol. 18, No. 2, March, 1998, pp. 140-145.
(5) Bin Saeed, Khalid Saad,“Discriminating Variables Between Insured and Uninsured Patients”.
Published paper in Saudi Medical Journal, May-June 1998; Vol. 19 (3), pp.335-339.
(6) Bin Saeed, Khalid Saad, “Factors Affecting Patient’s Choice of Hospitals”
Published paper in Annals of Medicine, Vol. 18, No. 5, Sept, 1998, pp. 420-424.
(7) Bin Saeed, Khalid Saad, “How Physician Executives and Clinicians Perceive Ethical Issues in Saudi Arabian Hospitals“.
Published paper in Journal of Medical Ethics, London, United Kingdom, December 1998.
(8) Bin Saeed, Khalid Saad, “The Influence of Cost Issues on Quality Improvement Initiatives: Survey of Saudi Health Care Managers”.
Paper published in the International Journal for Quality in Health Care, Harvard School of Public Health, United States of America, Vol. 11, No. 1, 1999.
(9) بن سعيد، خالد سعد “استخدام أسلوب خرائط مراقبة الجودة في المنشآت الصحية”.
بحث منشور في مجلة جامعة الملك عبد العزيز: إصدارة الاقتصاد والإدارة، جدة، المجلد الثاني عشر (1419هـ).
(10) Bin Saeed, Khalid Saad, “Attitudes of Nurses Towards Ethical Issues and Their Attributes in Saudi Hospitals”.
Paper published in Saudi Medical Journal, Vol. 20, No.2 (March-April) 1999.
(11) Bin Saeed, Khalid Saad, “Factors Influencing Health Insurance Premium in the Kingdom of Saudi Arabia”.
بحث مقبول للنشر في المجلة العربية للعلوم الإدارية: جامعة الكويت، الكويت (1420هـ)
(12) Bin Saeed, Khalid Saad, “A Perceptive Study of Factors Influencing the Entry of Ministry of Health Hospitals into Contract Management”.
بحث منشور في مجلة جامعة الملك عبد العزيز: إصدارة الاقتصاد والإدارة، جدة، المجلد الثالث عشر (1420هـ).
(13) Al-Omar, Badran and Bin Saeed, Khalid Saad, “Factors Influencing Patients’ Utilization of Primary Health Care Providers in Saudi Arabia”.
Paper Accepted for publication in Journal of Family and Community Medicine, Al-Khobar, Saudi Arabia, 1998.
(14) Bin Saeed, Khalid Saad, Application of Factor Analysis Technique for Determining the Dimensions of Patient Satisfaction and its Attributes at the University Teaching Hospitals in Riyadh, Saudi Arabia. Research Center, College of Administrative Sciences, King Saud University, 1993, 47 pp.
بحث منشور بمركز البحوث – كلية العلوم الإدارية – في عام 1414هـ (1993م).
(15) Bin Saeed, Khalid Saad, Patient Waiting Time at the Prince Salman Hospital, Riyadh. Saudi Medical Journal, Volume 15, Number 3, May 1994, pp.212-222.
بحث منشور بالمجلة السعودية للأطباء في العدد 3، المجلد 15 في مايو من عام 1994م
(16) Bin Saeed, Khalid Saad,Implementation of Quality Assurance Program at Saudi Arabian Hospitals. Saudi Medical Journal, Vol. 16, No. 2, 1995, pp. 139-143.
بحث منشور بالمجلة السعودية للأطباء في شهر مارس من عام 1995م.
(17) بن سعيد ، خالد سعد ، مدى فعالية برامج الجودة النوعية بمستشفيات وزارة الصحة السعودية .
بحث منشور في المجلة العربية للعلوم الإدارية، جامعة الكويت العدد الثالث نوفمبر من عام 1994م،
ص 5-37.
(18) Bin Saeed, Khalid Saad, Factors Which Influence Nurses’ Intention to Leave the Hospital, Riyadh City, Saudi Arabia.
بحث منشور بمجلة العلوم الإدارية في العدد الثاني من المجلد السابع 1415هـ، ص 85-105 .
– حضور دورة تدريبية في ولاية فلوريدا عن طريق جامعة جنوب فلوريدا بأمريكا خلال موسم الصيف 1998م ولمدة شهر من 2/8/1998م إلى 31/8/1998م ، والهدف من تلك الدورة التعرف على كيف تم تطبيق أساليب إدارة الجودة الشاملة في بعض مستشفيات الولايات المتحدة الأمريكية .
– الإشراف على التدريب الصيفي في إطار المقرر (598-درع) لبرنامج الماجستير في إدارة الصحة والمستشفيات بقسم الإدارة العامة – كلية العلوم الإدارية خلال الأعوام العشر الماضية من 1991-2002م .
تمت المشاركة في أكثر من ستين مؤتمر وندوة وورشة عمل كمحاضر رئيس في داخل المملكة العربية السعودية وخارجها (الإمارات العربية المتحـدة ، مصر ، أستراليا ، الولايات المتحدة الأمريكية ، هولندا ، البحرين، سوريا ، سلطنة عمان ، الأردن ، المملكة المتحدة)
اللجــــــان:
– عضو في لجنة الجودة النوعية بوزارة الصحة لعام 1418/1419هـ.
– عضو في اللجنة المالية بجامعة الملك سعود بقرار إداري رقم 12977 بتاريخ 28/11/1416هـ من معالي مدير الجامعة وخلال فترة الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفي الملك خالد الجامعي.
– عضو في لجنة التطوير الإداري في مستشفى الملك خالد الجامعي بقرار رقم 231 بتاريخ 8/1/1417هـ من معالي مدير الجامعة وخلال فترة الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي.
– عضو في اللجنة الموازنة في مستشفى الملك خالد الجامعي بقرار رقم 231 بتاريخ 8/1/1417هـ من معالي مدير الجامعة وخلال فترة الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي.
– عضو في لجنة نقص الأدوية في مستشفى الملك خالد الجامعي بقرار إداري من سعادة عميد كلية الطب والمشرف على المستشفيات الجامعية رقم 3696/35/ق بتاريخ 4/12/1416هـ وخلال فترة الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي.
– عضو في لجنة مشروع ميزانية الجامعة للعام 1417/1418هـ فيما يخص المستشفيات الجامعية بقرار إداري رقم 1193/35/ق بتاريخ 10/4/1417هـ من سعادة عميد كلية الطب والمشرف على المستشفيات الجامعية وخلال فترة الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي.
– رئيس لجنة تقويم الأداء لأربعة عشر مستشفى تابعة لوزارة الصحة في عدد من المناطق الصحية وذلك بناءً على تعميد وكيل وزارة الصحة للشئون التنفيذية.
– عضو في الجمعية الدولية “ The International Society for Quality Assurance in Health Care”
– عضو في الجمعية الدولية“ The World Organization of National Colleges Academies”
– عضو في لجنة إدارة الصحة والمستشفيات.
– عضو في لجنة القبول ببرنامج ماجستير إدارة الصحة والمستشفيات.
– عضو في لجنة الندوات والمؤتمرات بقسم الإدارة العامة.
– إلقاء محاضرة بعنوان “ماذا يجني القطاع الصحي الخاص من تطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة؟”. بدعوة من مستشفى دله بالرياض، في يوم السبت 18/7/1419هـ الموافق 7/11/1998م.
– المشاركة في إعداد وتنفيذ البرنامج التدريبي “دبلوم إدارة الجودة بالمنشآت الصحية” عن طريق وزارة الصحة خلال عام 1418/1419هـ وحتى الآن.
– المشاركة في إعداد وتنفيذ البرنامج التدريبي “إدارة المستشفيات والمنشآت العلاجية” عن طريق الغرفة التجارية الصناعية بالرياض خلال الفترة 24-28 ذو الحجة 1416هـ الموافق 11-15/5/1996م.
– المشاركة في إعداد وتنفيذ البرنامج التدريبي “مدى تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة في الخدمات المصرفية” عن طريق مركز الطويل للاستشارات والتدريب خلال ثلاثة أسابيع من 10 ربيع الأول إلى 29 ربيع الأول 1419هـ الموافق 4-23/7/1998م.
– مستشارًا غير متفرغ بوزارة الصحة من تاريخ 14/11/1412هـ إلى 23/11/1414هـ.
– مشرفًا على قسم التخطيط والميزانية بمستشفى الملك خالد الجامعي من تاريخ 16/4/1411هـ إلى 5/9/1412هـ.
– متعاونًا مع وزارة الصحة كعضو في اللجنة المركزية للجودة النوعية وكفاءة الاستخدام من تاريخ 6/3/1411هـ إلى 5/3/1412هـ.
– إلقاء محاضرة بعنوان “القيادة الإدارية في المستشفيات ” بدعوة من مستشفى الملك فهد المركزي بجيزان، في يوم الأربعاء 18/6/1414هـ.
– عضو باللجنة التأسيسية لجائزة الملك عبد العزيز للجودة.
– مستشارًا غير متفرغ بوزارة الداخلية لبرنامج مستشفى قوى الأمن .
– مستشارًا غير متفرغ بوزارة الدفاع لبرنامج مستشفى الرياض الخرج.
AREAS OF INTEREST
1. Total quality management/continuous quality improvement/quality assurance in:
a. Health care organizations
b. Banking services
c. Other service organizations
2. Health insurance
3. Contract management service organizations
4. Planning and program evaluation
5. Reorganizing of service companies and government establishments in terms of:
a. Organizational structures
b. Policies and procedures
c. Workload
6. Customer satisfaction in:
a. Health care organizations
b. Banking services
c. Other service organizations
7. Medical ethics
8. Nursing ethics
OTHER ACTIVITIES
1. Thesis advisor, two graduate programs (Master’s degree in Hospital & Health Administration and Master’s degree in Public Administration), KSU 1990 to date
2. Paper reviewer, “The Possibility of Utilizing for Transplant the Organs of Clinically Dead Patients in Intensive Care Units” (Arabic), Project proposal submitted for possible funding under the Limited Grants Program of King Abdulaziz City for Science and Technology (KACST) June 1999
3. Paper reviewer, “Patients’ Satisfaction with Nursing Services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia”, submitted to The Journal of Family and Community Medicine June 1999
4. Paper reviewer, “Factors Determining Non-Saudi Health Care Manpower at the Ministry of Health” (Arabic), submitted to King Saud University Journal (Administrative Sciences) May1999
5. Paper reviewer, “Factors Influencing the Decision of Physician Selection of Hospitals in the Jordanian Private Health Sector” (in Arabic), submitted to King Saud University Journal (Administrative Sciences) October 1998
6. Paper reviewer, “Primary Health Care Centers in Saudi Arabia” (in Arabic), submitted to Journal of King Abdulaziz University: Economics and Administration January 1998
7. Paper reviewer, “The Health Manpower Issue in Saudi Arabia”, submitted to Journal of King Abdulaziz University: Economics and Administration January 1998
8. Paper reviewer, “Components of Quality in Hospital Services: Analytical Study in Private Sector” (in Arabic), submitted to King Saud University Journal (Administrative Sciences) October 1997
9. Paper reviewer, “Shortening Length of Hospitalization – Economical and Medical Significance”, submitted to the Annals of Saudi Medicine March 1996
MEMBERSHIP IN PROFESSIONAL SOCIETIES
1. Member – World Organization of National Colleges, Academies and Academic Associations of General Practitioners/Family Physicians (WONCA)
2. Member – International Society for Quality Assurance in Health Care (ISQA)
3. Member – Saudi Management Association
PROFESSIONAL TRAVELS ABROAD (During the past five years)
1. Cairo, Egypt – January 26-27, 2000
Invited Speaker and Workshop Leader, “Healthcare 2000”
(Organized by the International Institute for Research)
2. Manama, Bahrain – November 24-26, 1999
Workshop Leader, In-house workshop on “Introduction to Total Quality Management
(Psychiatric Hospital, Ministry of Health)
3. Manama, Bahrain – October 25-27, 1999
Workshop Leader, In-house workshop on “CQI Tools for Non-statisticians”
(Bahrain Defence Force, Medical Services, Military Hospital)
4. Dubai, UAE – May 22-25, 1999
Speaker, Conference on “Cost Management & Improving Efficiency in
Healthcare Organisations”
(Organized by the International Institute for Research)
5. Manama, Bahrain – April 10-14, 1999
Workshop Leader, “Application of CQI Tools in Health Care Services
(Salmaniya Medical Complex, Ministry of Health)
6. Manama, Bahrain – March 1-2, 1999
Workshop Leader, “Application of CQI Tools in Health Care Services
(Bahrain Defence Force, Medical Services, Military Hospitals)
7. Manama, Bahrain – November 26-28, 1998
Session Chairman and Speaker, Parallel Session No. 24
“The First Arabian Gulf Medical Associations Conference”
8. Dubai, UAE – November 8-11, 1998
Workshop Leader and Speaker, “The 4th International Conference: Healthcare Management ‘98”
(Organized by International Business Corporation [IBC] Gulf Conferences)
9. Manama, Bahrain – June 16-18, ‏1998
Speaker, “Symposium on Health Insurance”
(Organized by Gulf Cooperating Council)
10. Cairo, Egypt – December 13 – 15, 1997
Participant, “International Health Care” Conference
11. Dubai, U. A. E. – April 21 – 23, 1996
Speaker, “Integrated Workflow & Document Management” Conference
(Organized by the International Institute for Research)
12. Perth, Western Australia – October 22 to November 5, 1995
Speaker, 16th Conference of the Health Information Management of Australia
13. Dubai, U. A. E. – June 18 – 20, 1995
Speaker, “Effectively Controlling Healthcare Costs in the GCC” Conference
(Organized by the International Institute for Research)
14. Dubai, U. A. E. – January 24 – 25, 1995
Speaker, “Achieving and Delivering Total Quality in Hospital Management” Conference
(Organized by the International Institute for Research)
15. Maastricht, The Netherlands – June 19 – 25, 1994
Participant, 10th International Conference on Quality Assurance in Health Care
16. Cairo University, Egypt – January 1994
Speaker, “Quality Assurance Activities in Health Care” Symposium
LOCAL CONFERENCES/SYMPOSIA ATTENDED
1. Workshop Leader, “Implementation of Total Quality Management to the Electricity Sector”
(Series of workshops for top managers of the Saudi Electricity Company)
November 16 – December 5, 1999
2. Lecturer, “Total Quality Management Symposium” November 7, 1998 – Dallah Hospital, Riyadh
3. Trainer, Al-Rajhi Bank Training on Quality Management for Banking Services
May 30 – June 14, 1998 – Al-Tawail for Management Consulting and Training Centre.
4. Instructor, “Quality Specialist Training Program” April 26 – May 31, 1998 – Ministry of Health
5. Participant, Hospital Administration Symposium
May 17, 1998 – King Khaled Eye Specialist Hospital, Riyadh
(Participated in the open debate on the topic of “Physicians Holding Administrative Positions”)
6. Speaker, Fifth Annual Conference, Najran Health Directorate
March 3-4, 1998 (5-6 Dhul Qa’ada 1418H) – Najran
7. Session Chairman, “The 2nd Symposium on Computer & Information Technology in the Health Field”
February 23-25, 1998 – King Faisal Specialist Hospital & Research Center, Riyadh
8. Trainer, Arab National Bank Training on Quality Management for Banking Services
February 14-16, 1998 – Al-Tawail Management Consulting and Training Centre.
9. Lecturer, “Obstacles to the Implementation of Total Quality Management in the Public Sector”
December 28, 1997 – Institute of Public Administration
10. Speaker, Symposium on “The Applicability of TQM in Social Services”
December 14-15, 1996 – King Khalid Eye Specialist Hospital, Riyadh
11. Speaker, Symposium on the “Role of the Private Sector in the Provision and Financing of Health Care Services”
November 23-24, 1996 – Chamber of Commerce and Industry, Riyadh
(Organizer: Gulf Cooperating Council and Riyadh Chamber of Commerce and Industry)
12. Lecturer, Management series
October 23, 1996 – King Fahd National Guard Hospital, Riyadh
13. Lecturer, Postgraduate Program in Dental Public Health
June 1996 – Department of Preventive Dental Sciences, KSU
14 Lecturer, Training Program on Hospital Management
May 11-15, 1996 – Chamber of Commerce and Industry, Riyadh
15. Speaker, “Application of Quality Assurance Programs in Private Hospitals
April 08, 1996 – Chamber of Commerce and Industry, Riyadh
(Invited by the Medical Committee, CCI)
16. Speaker, “Health Quality Management Symposium”
March 18-21, 1996 – Chamber of Commerce and Industry, Dhahran
17. Speaker, “First Saudi Symposium on Hospital Administration and the Role of the Private Sector”
April 01-02, 1995 – Jeddah New National Hospital
(Organizer: Jeddah New National Hospital and Jeddah Chamber of Commerce and Industry)
18. Speaker, “Health Services Management Symposium”
April 09-12, 1995 – Khamis Mushayt
(Organizer: General Directorate of Health Services in the Military Hospitals)
19. Speaker, Third Annual Conference, King Khalid Hospital
March 28-30, 1995 – Najran
20. Lecturer, Symposium on “Administrative Leadership in Hospitals”
June 18, 1994 – King Fahd Central Hospital, Jizan
21. Speaker, “International Symposium on Health Administration for Physician Executives”
February 05-08, 1994 – Security Forces Hospital, Riyadh
22. Speaker, Second Annual Conference, King Khalid Hospital
December 21-22, 1993 – Najran
23. Lecturer, Annual Quality Assurance Week
October 16-22, 1993 – Security Forces Hospital, Riyadh
24. Instructor, Workshop on the “Importance of Quality Assurance for Laboratory Activities”
May 5, 1993 – King Fahd Specialist Hospital, Buraidah City, Qassim
25. Speaker, “Quality Assurance Symposium”
October 01-02, 1991 – King Fahd Specialist Hospital, Qassim
[1] المهارات الصلبة هي المهارات التي لها أسلوب علمي متفق علية يمكن الرجوع إليه في حالة الاختلاف مثل الطب والهندسة وإدارة الآلات وتشغيلها.
[2] المهارات اللينة هي التي لا يوجد لها أسلوب قياس أو تقييم ثابت يمكن الرجوع إليه مثل مهارات القيادة والإتصال بالآخرين و حل المشاكل.

الفن الإبداعي في إجراء المقابلات"

إن الأيدي العاملة لأي منشأة هي المفتاح لنجاح أو فشل المنشأة. وتبدأ هذه العملية في اختيار الأيدي العاملة التي تلبي طموح وأهداف المنشأة. كما أن إجراء مقابلة ناجحة هو المفتاح الرئيس لاختيار القوى العاملة في المنشأة. لقد صممت هذه الدورة لتعليم المبادئ الأساسية لعمل المقابلات الشخصية مطعمة بأحدث الخبرات في هذا المجال لتحقق هدف الإبداع من هذه الدورة. كما يتعلم المشارك في هذه الدورة متطلبات ومقومات نجاح المقابلات الشخصية حتى تتمكن المنشأة من اختيار الأيدي العاملة المطلوبة.
تعتمد هذه الدورة مبدأ الحوار والتجارب لتوصيل المعلومة حيث يقوم المشارك بالتجهيز وإجراء مقابلات خلال الدورة كما يقوم بالمشاركة في نقاشات يومية متعلقة بالدورة.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. كيفية التجهيز للمقابلة.
2. كيفية تجهيز مكان المقابلة.
3. المهارات المطلوبة لعمل المقابلة.
4. كيف تقوم بإلإخبار عن المقابلة؟
5. كيف تبدأ المقابلة؟
6. كيف تجعل المرشح يتحدث بحرية ويخرج حقيقة ما لديه؟
7. كيف تختبر بعض إمكانات المرشح؟
8. كيف تنهي المقابلة؟
9. كيف تخبر المرشح بنتيجة المقابلة؟
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، أخصائيي التوظيف، والمدراء الذين يقومون باختيار الموظفين لإداراتهم. وقد حرصت هذه الدورة على أن توفر المهارات الأساسية بالإضافة لتطبيق عملي لكيفية اختبار المتقدمين لبعض مهارات وقدرات المتقدم الأساسية والمعرفة ب “المهارات و القدرات اللينة -Soft skill competencies”.
“الإبداع في التعرف على مستويات الأداء “
تكتسب المنشأة فائدة تنافسية عن طريق الاختيار السليم لمستويات العمالة. والمعروف أن اختيار عمالة ذات مستوى أداء مرتفع تكون مكلفة ماديا جدا للمنشأة في نفس الوقت الذي يكون فيه استخدام العمالة ذات مستوى الأداء المنخفض غير مجدية. معرفة مستويات الأداء المختلفة و كيفية اختيار الخليط المناسب من مستويات الأداء يمكن المنشأة من العمل بكفاءة عالية مع أكبر توفير ممكن. بالإضافة إلى التوفير المادي، فإن اختيار المستويات المناسبة يساهم مساهمة فعالة في الحفاظ على العاملين وعلى سهولة بقائهم راضين ومتحفزين في أعمالهم.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. النظرة العلمية لمستويات الأداء.
2. ما هو المقصود بمستويات الأداء.
3. مستويات الأداء المختلفة.
4. العلاقة بين مستويات الأداء و احتياج العمل.
5. متى ولماذا يكون تطوير الأداء إلى مستوى أعلى مفيدا للمنشأة.
6. هل يمكن أن يكون التطوير إلى مستوى أعلى ضارا بالعمل؟
7. استخدام مستويات الأداء لتطوير العاملين.
8. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مبتكرين.
9. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مدراء المستقبل.
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، المدراء والمشرفين، مشرفي ومنسقي التدريب، والمشرفين على تصميم وتخطيط الوظائف.
“دور التحفيز في تطوير الأداء “
لقد دلت الدراسات على أن أفضل أسلوب للحصول على أفضل ما لدى العامل هو التحفيز بحيث يعمل لرغبته في العمل، لا خوفا من العقاب. من هنا بدت أهمية التأثير على العامل وتحفيزه لضمان إخلاصه وتفانيه في العمل. ويخطئ البعض عندما يظن بأن أهم محفز هو المادة. لقد دلت الدراسات المختلفة على أن المادة تأتي متأخرة في قائمة المحفـزات. في هذه الدورة يتعلم المشارك الطرق الفعالة للتأثير على العامل وتحفيزه.
أهداف الدورة:
1. عوامل تحفيز الموظف الفعالة.
2. المؤثرات الخارجية على الموظف.
3. رغبة الموظف وردة فعلة.
4. متى وكيف يكون التحفيز فعالا؟
5. تعريف المحفـزات.
6. المحفزات السلبية.
7. المحفزات الإيجابية.
8. كيف تضع خطة تحفيز للمؤسسة؟
9. التطبيق المبدع لخطة التحفيز.
لمن هذه الدورة؟
المدراء والمشرفين، المختصين في شئون الموظفين، والمختصين في تطوير الإدارات.
السيرة الذاتية
الاسم رباعيًا : خالد سعد عبد العزيز بن سعيد
البرنامج : الماجستير في إدارة الصحة والمستشفيات
المرتبة العلمية الحالية : أستاذ في إدارة الصحة والمستشفيات “بروفيسور”
ومنسق برنامج الماجستير في إدارةالصحة والمستشفيات .
جامعة الملك سعود بالرياض
الكليــة : العلوم الإدارية
القســم : الإدارة العامة/المملكة العربية السعودية
المؤهلات العلمية:
(1) درجة الدكتوراه:
اسم الكلية: كلية الصحة العامة اسم الجامعة: جامعة نورث كارولينا – شبل هيل
University of North Carolina at Chapel Hill (UNC)
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: شبل هيل / نورث كارولينا / الولايات المتحدة
تاريخ الحصول على درجة الدكتوراه: 12/11/1410 هـ الموافق: 5/6/1990م
(2) درجة الماجستير:
اسم الكلية: كلية العلوم الإدارية اسم الجامعة: جامعة الملك سعود
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: الرياض / المملكة العربية السعودية
تاريخ الحصول على درجة الماجستير: 5/9/1406هـ الموافق: 13/5/1986م
(3) درجة البكالوريوس:
اسم الكلية: العلوم الإدارية. اسم الجامعة: الرياض (جامعة الملك سعود).
اسم المدينة والبلد التابع لها الجامعة: الرياض / المملكة العربية السعودية.
تاريخ الحصول على درجة البكالوريوس: 26/12/1401هـ الموافق: 24/10/1981م.
( التاريخ الوظيفي والمساهمات الإدارية )
1 – التاريخ الوظيفي:
– أستاذ في إدارة الصحة والمستشفيات بقسم الإدارة العامة من تاريخ 1/2/1420هـ وحتى الآن.
– أستاذ مشارك بقسم الإدارة العامة من تاريخ 22/12/1415هـ وحتى 30/1/1420 هـ.
– أستاذ مساعد بقسم الإدارة العامة من تاريخ 2/12/1410هـ إلى 21/12/1415هـ.
– محاضر بقسم الإدارة العامــة من تاريخ 1/12/1406هـ وحتى 1/12/1410هـ.
– معيد بقسم الإدارة العامـــة من تاريخ 16/9/1403هـ إلى 30/11/1406هـ.
– معيد بقسم الأساليب الكميــة من تاريخ 14/1/1402هـ إلى 15/9/1403هـ.
2 – المناصب الإدارية:
– مستشارًا غير متفرغ بمستشفى العسكري من تاريخ 30/4/1421هـ وحتى الآن.
– عضو في اللجنة الوطنية لتأسيس جائزة الملك عبد العزيز للجودة.
– مستشارًا غير متفرغ لوزارة المعارف لتأسيس مشروع برنامج التأمين الصحي لمنسوبي وزارة المعارف من أعضاء التدريس والموظفين.
– متعاون كعضو هيئة تدريس في معهد الدراسات الصحية الخاص لتدريس المواد التالية:
(أ‌) إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي.
(ب‌) مبادئ التأمين الصحي التعاوني.
(ت‌) مبادئ إدارة الصحة والمستشفيات.
– مستشارًا غير متفرغ بمستشفى قوى الأمن من تاريخ 30/2/1420هـ وحتى الآن.
– الإشراف على الإدارة التنفيذية بمستشفى الملك خالد الجامعي بقرار إداري من معالي مدير الجامعة رقم 11271 بتاريخ 20 شوال 1416هـ وحتى تاريخ 12/9/1417هـ.
– مستشارًا غير متفرغ بمعهد التنمية العربي من تاريخ 3/6/1416هـ إلى 2/6/1417هـ.
– مستشارًا غير متفرغ بوزارة الصحة من تاريخ 14/11/1412هـ إلى 23/11/1414هـ.
– منسقًا أكاديميًا لبرنامج الماجستير في إدارة الصحة والمستشفيات من تاريخ 2/9/1413هـ.
– مشرفًا على قسم التخطيط والميزانية بمستشفى الملك خالد الجامعي من تاريخ 16/4/1411هـ إلى 5/9/1412هـ.
– رائد للنشاط الاجتماعي بكلية العلوم الإدارية من تاريخ 18/5/1414هـ، وذلك للعام الدراسي 1414/1415هـ.
– متعاونًا مع وزارة الصحة كعضو في اللجنة المركزية للجودة النوعية وكفاءة الاستخدام من تاريخ 6/3/1411هـ إلى 5/3/1412هـ.
– عضو مجلس إدارة مركز البحوث عن قسم الإدارة العامة لمدة عامين من تاريخ 27/11/1413هـ إلى تاريخ 26/11/1415هـ.
– عضو مجلس كلية العلوم الإدارية للعام الدراسي 1414/1415هـ.
3 – المنح والجوائز :
– تم الحصول على المركز الثالث بمسابقة أفضل بحث علمي بمناسبة الاحتفال بالمئوية ، الذي نظمته كلية التقنية بالدمام بتاريخ 3/2/1420هـ .
– تمت ترقيتي إلى أستاذ مشارك بتميز علمي بناءً على قرار المجلس العلمي باجتماعه الحادي والعشرين للعام الدراسي 1415/1416هـ المعقود بتاريخ 22/12/1415هـ الموافق 21/5/1995م .
– الحصول على منحة مالية لدراسة وضع التأمين الصحي في المملكة العربية السعودية من قبل مدينة الملك عبد العزيز للعلوم والتقنية .

"فرق العمل الدينامو من مجرد الفكرة إلى تحقيق النتائج "

على الرغم من عدم الاعتراف به من قبل الكثير، فقد أثبتت الدراسات أن نسبة فشل المجموعات هي عالية جدا حتى عندما يكون أعضاء المجموعات على درجة كبيرة من الخبرة والاحترام في مراكزهم وتاريخهم العملي. عنت معظم الدراسات والأساليب المختصة بفرق العمل والمجموعات – إن لم يكن جميعها – بكيفية التعامل في المجموعات وابتدأت عند بداية عمل المجموعة وبعد تكوينها، متجاهلة مرحلة هامة هي مرحلة اختيار الأعضاء. تتقدم هذه الدورة على غيرها حيث تبدأ من فكرة قيام المجموعة فتصنفها إلى ثلاثة أصناف مختلفة، ثم وبناءً علي صنف المجموعة يتم اختيار الأعضاء الذين يمكن لهم أن يحققوا النتائج.
أهداف ألدورة
1. فرق العمل و أهدافها.
2. أصناف مجموعات العمل وما أهمية التصنيف.
3. ما هي المجموعة متكررة المهام ومتي تكون فعالة؟
4. ما هي المجموعة المتكاملة المهام ومتي تكون فعالة؟
5. ما هي المجموعة الاستشارية ومتي تكون فعالة؟
6. كيفية اختيار رئيس المجموعة والأعضاء.
7. كيفية إدارة كل صنف من المجموعات.
8. دور كل عضو في المجموعة.
9. الوصول إلى النتائج.
لمن هذه الدورة؟
كل من شارك أو سوف يشارك في فريق عمل، المدراء والمشرفين، والمسئولين عن مجموعات العمل
“الإستراتيجية و خطط التدريب”
تفتقد الكثير من الخطط التدريبية للربط معا بالأهداف الإستراتيجية للمنشأة فتأتي بشكوك في نتائجها. في الوقت الذي تظهر هذه الإستراتيـجيات صورة واضحة لنتائج التدريب على المهارات الصلبة[1]، هناك شكوك تحيط ببرامج التدريب على المهارات اللينة[2]لصعوبة القياس والتقييم. في هذه الدورة يتعلم المشارك أحدث الطرق المستندة على أحدث ما توصل إلية العلم والخبرات ليتمكن من تصميم وتطبيق استراتيجية وخطة تدريب فعالة.
أهداف الدورة:
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. متى تكون إستراتيجية التدريب فعالة؟
2. تكوين رؤية التدريب و أهدافه.
3. استنتاج حاجة المنشأة للتدريب وأولوياتها.
4. استنتاج حاجة الموظف للتدريب.
5. التوفيق بين حاجة المنشأة وحاجة الموظف للتدريب.
6. اختيار البرامج التدريبية المناسبة.
7. العائد من التدريب على المنشأة ( Return-On-Investment ).
8. هل يمكن تطوير الأداء بدون تدريب؟
9. برامج تساعد على نجاح خطة التدريب.
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، المدراء والمشرفين، مشرفي ومنسقي التدريب.
“مهارة التخطيط الإستراتيجي و التنفيذ”
لماذا تنجح بعض الشركات في تحقيق أهدافها بينما تفشل أخرى فشلا ذريعا في الوصول إليها؟ في هذه الدورة، يكتشف المشارك أسرار الإستراتيجيات والمؤثرات عليها من خلال المشاركة الفعالة في نقاشات وتمارين مبنية على أحدث النظم والقوانين في عالم الإدارة.
أهداف الدورة:
1. كيفية الوصول إلى إستراتيجية.
2. الإستراتيجية الحلم.
3. تكوين إستراتيجية قابلة التحقيق.
4. تثبيت وتوضيح الإستراتيجية.
5. خطة تطبيق الإستراتيجية.
6. إدارة الإستراتيجية.
7. تطبيق الإستراتيجية.
8. معنى ودور المساواة في تنفيذ الإستراتيجيات.
9. معنى ودور الإصرار في تنفيذ الإستراتيجيات.
10. تحقيق النتائج.
لمن هذه الدورة؟
المخططين والمخططين الإستراتيجيين، المدراء، رؤساء الشركات، مدراء الإدارات. مدراء وأعضاء فرق العمل.

“الفن الإبداعي في إجراء المقابلات”
إن الأيدي العاملة لأي منشأة هي المفتاح لنجاح أو فشل المنشأة. وتبدأ هذه العملية في اختيار الأيدي العاملة التي تلبي طموح وأهداف المنشأة. كما أن إجراء مقابلة ناجحة هو المفتاح الرئيس لاختيار القوى العاملة في المنشأة. لقد صممت هذه الدورة لتعليم المبادئ الأساسية لعمل المقابلات الشخصية مطعمة بأحدث الخبرات في هذا المجال لتحقق هدف الإبداع من هذه الدورة. كما يتعلم المشارك في هذه الدورة متطلبات ومقومات نجاح المقابلات الشخصية حتى تتمكن المنشأة من اختيار الأيدي العاملة المطلوبة.
تعتمد هذه الدورة مبدأ الحوار والتجارب لتوصيل المعلومة حيث يقوم المشارك بالتجهيز وإجراء مقابلات خلال الدورة كما يقوم بالمشاركة في نقاشات يومية متعلقة بالدورة.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. كيفية التجهيز للمقابلة.
2. كيفية تجهيز مكان المقابلة.
3. المهارات المطلوبة لعمل المقابلة.
4. كيف تقوم بإلإخبار عن المقابلة؟
5. كيف تبدأ المقابلة؟
6. كيف تجعل المرشح يتحدث بحرية ويخرج حقيقة ما لديه؟
7. كيف تختبر بعض إمكانات المرشح؟
8. كيف تنهي المقابلة؟
9. كيف تخبر المرشح بنتيجة المقابلة؟
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، أخصائيي التوظيف، والمدراء الذين يقومون باختيار الموظفين لإداراتهم. وقد حرصت هذه الدورة على أن توفر المهارات الأساسية بالإضافة لتطبيق عملي لكيفية اختبار المتقدمين لبعض مهارات وقدرات المتقدم الأساسية والمعرفة ب “المهارات و القدرات اللينة -Soft skill competencies”.
“الإبداع في التعرف على مستويات الأداء “
تكتسب المنشأة فائدة تنافسية عن طريق الاختيار السليم لمستويات العمالة. والمعروف أن اختيار عمالة ذات مستوى أداء مرتفع تكون مكلفة ماديا جدا للمنشأة في نفس الوقت الذي يكون فيه استخدام العمالة ذات مستوى الأداء المنخفض غير مجدية. معرفة مستويات الأداء المختلفة و كيفية اختيار الخليط المناسب من مستويات الأداء يمكن المنشأة من العمل بكفاءة عالية مع أكبر توفير ممكن. بالإضافة إلى التوفير المادي، فإن اختيار المستويات المناسبة يساهم مساهمة فعالة في الحفاظ على العاملين وعلى سهولة بقائهم راضين ومتحفزين في أعمالهم.
أهداف الدورة
يتعلم المشارك المهارات التالية:
1. النظرة العلمية لمستويات الأداء.
2. ما هو المقصود بمستويات الأداء.
3. مستويات الأداء المختلفة.
4. العلاقة بين مستويات الأداء و احتياج العمل.
5. متى ولماذا يكون تطوير الأداء إلى مستوى أعلى مفيدا للمنشأة.
6. هل يمكن أن يكون التطوير إلى مستوى أعلى ضارا بالعمل؟
7. استخدام مستويات الأداء لتطوير العاملين.
8. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مبتكرين.
9. استخدام مستويات الأداء لإيجاد مدراء المستقبل.
لمن هذه الدورة؟
أخصائيي شئون الموظفين، المدراء والمشرفين، مشرفي ومنسقي التدريب، والمشرفين على تصميم وتخطيط الوظائف.

QUALITY SERVICE… FIRST TIME, EVERY TIME

people feel better about their work and their lives, is a structured approach to improving customer service. The caring attitude of staff is a positive link to customer retention. So it is in our best interest to do all we can to provide that care.
Leader materials for Quality Service… First Time, Every Time consists of the participant book, three videotapes and this Group Discussion Guide.
[
Quality Service… First Time, Every Timewill have a strong, powerful impact in the level of quality service your company provides if it has the support and committed participation of you and your co-workers. This leader Guide is designed to provide the tools you need to generate that support.
Quality Service… First Time, Every Timewas designed to achieve two main objectives:
1. Increase the self –worth and self – image, pride and professionalism of every person within our organization through mastery and daily practice of the Quality Service… First Time, Every Time philosophy; and
2. Improve and increase customer sensitivity by concentrating on quality service, the key to continued success in any field.
Outline of the Sessions:
What you’ll accomplish in conducting theQuality Service… First Time, Every Timesessions.
Session One:
 Identify why customers decide to buy products or service from our company.
 Use pre-recorded dramatizations to illustrate the significance of quality service.
 Use pre-recorded dramatizations to analyze performance with customers and co-workers.
 Understand how attitudes are transmitted to others.
 Conduct a participants’ inventory of present customer attitudes and practices.
 Develop familiarity with positive and negative communication in customer relationships.
 Examine our daily need for positive feedback.
Session Two:
 Test participants’ grasp of positive and negative communication and how to spot it.
 Understand other forms of communication-Zero, Crooked, Plastic, and Hostile.
 Identify the consequences of communicating in a negative manner with customers.
 Learn why a positive self-image is essential to providing good quality service.
 Practice making customers feel important-because they really are.
 Learn the “how to” approach to communicate with customers.
 Practice vital telephone techniques.
 Master the art of listening to your customers.
 Learn how to ask good questions.
Session Three:
 Develop familiarity with the “how-to” of performing for customers and co-workers.
 Review ways of learning for the benefit of others.
 Know when to make promises.
 Know how to handle special problems. Avoid the danger of “too much knowledge.”
 Identify the “whys” of practicing theQuality Service…First Time, Every Timeprinciples.
 Deal successfully with “problem” or “complaining” customers and co-workers.
 Learn techniques for switching an upset customer into one who is satisfied.
 Understand the important of service recovery and how to be empowered.
Follow-Up Session
We recommend that the initial three sessions be followed up within thirty to sixty days after completion of the third session. The focus of the Follow-Up session should be the materials discussed on chapters Two, Six and Eleven of the participant book, plus the review questions in the participant book.
OBJECTIVES:
Session One:
The Subject of Session One: Understanding Why People Do What They Do:
 Kick off the quality service excellence concept with participants.
 Introduce the participant book and distribute copies to participants.
 Identify why people feel the way they do about a particular company.
 Use videotaped dramatizations to illustrate the significance of quality service.
 Develop an understanding of how attitudes are perceived by customers, co-workers and families.
 Define exactly who is a customer and begin using the terminology of external customers and internal customers.
 Conduct an inventory of participants’ attitudes toward customer service.
 Develop familiarity with positive and negative communication in participants’ relationships with customers.
 Examine our daily need for positive feedback.
 Give assignments for the next meeting.
Session Two:
The Subject of Session Two: Understanding the effects of Positive and Negative Communication
 Review Chapters One through Six of the participant boo, and discuss the Chapter Review Questionnaire and the Quality Service Observer assignment.
 Gain understanding of zero, crooked, plastic and hostile communications.
 Identify the consequences of communicating in these negative ways.
 Develop an understanding of the value of self-esteem in dealing with others.
 Demonstrate and discuss telephone techniques
 Demonstrate and discuss the use of listening as a method of providing quality service.
 Assign Chapters Seven through Twelve and the second Chapter Review Questionnaire for completion prior to Session Three.
Session Three:
The Subject of Session Three: The Art of Satisfying Customers
 Review Chapters Seven through Twelve of the participant book.
 Develop familiarity with the “how-to’s” of performance.
 Review various types of learning as a tool to deliver positive communication.
 Develop an understanding of when it’s appropriate to make promises.
 Know how to handle a variety of problem situations.
 Become aware of the problem of too much knowledge.
 Identify techniques for changing a dissatisfied customer into a satisfied one.
 Conclude the program and distribute Certificates of Accomplishment to each participant.
 Collect evaluation forms.
Follow-Up Session:
The Subject of the Follow-Up Session is:Reinforcement and Repetition of Quality Service Techniques
 Review the results of the program with participants.
 Review Chapters Two, Six and Eleven with participants.
 Create additional interest and momentum for the program.
 Expand the emotional involvement of participants toward using quality service skills each day.
 Fine tune quality techniques on how to handle complaints and problems.

EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE TELEPHONE SKILLS

Objectives:
At the end of the Program the Participant will be able to:
Learn how customer decides where they will do business.
Demonstrate a professional image and voice presentation skills.
Differentiate between Customer Services & Excellence Customer Services.
Understanding the power of the phone and how to use it.
Understand the positive and negative Communication Techniques.
Master the Art of listening techniques.
Direct calls in a professional accepted manner.
Demonstrate the skills of handling complaints and putting an angry customer at ease.
Time management on the telephone.
Demonstrate positive attitude towards the work.
The Target group:
 Telephone Operators
 Secretaries
 Administration Staff
 Whoever work with Telephone Calls

إدارة الأزمات والكوارث "

إدارة الأزمات والكوارث “
الهدف العام:
يهدف هذا البرنامج إلى التعريف بماهية الأزمة، وكيفية نشوءها، ودورة حياتها، كما ويهدف إلى الوقوف على طرق إدارة الأزمة والتخطيط الناجح للتعامل معها ودور القائد وفريق العمل في مواجهة الأزمة.
محتويات الدورة:
 الأزمة: التعريف والمفهوم.
 أسس تصنيف الأزمة.
 مرحلة ما قبل الأزمة.
 دورة حياة الأزمة.
 لماذا تنشأ الأزمة؟؟
 إدارة الأزمة / فن الخروج من المأزق.
 مرحلة إدارة الأزمة.
 تحليل الموقف واختيار الأسلوب.
 الأزمة بين الاحتواء والترويض.
 التخطيط الناجح للتعامل مع الأزمة.
 دور القائد وفريق العمل في مواجهة الأزمة.
 نماذج عملية للتعامل مع الأزمة.
الوظائف المستهدفة:
الموظفين العاملين في الوظائف الإشرافية والتنفيذية والذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل مع